10 preguntas que todo recepcionista de hotel debe saber responder

Para los huéspedes, los hoteles no son solo un lugar donde dormir por la noche, sino una experiencia completa. Esperan que cada aspecto de su estancia sea memorable, incluyendo la habitación, la gastronomía, las actividades y, por supuesto, el personal. El primer paso para ofrecer un servicio de excelencia comienza con una cálida bienvenida en la recepción. Si su primera impresión es positiva, su percepción del hotel será igual de buena.

Las funciones de un recepcionista no son solo saludar. Muchos huéspedes valoran las recomendaciones y consejos del personal del hotel, a menos que hayan tenido una mala experiencia. Especialmente si la propiedad se encuentra en un destino desconocido para el huésped, la fuente más confiable para resolver dudas y obtener información es el mostrador de recepción.

Por esta razón, la recepción de un hotel no solo debe ocuparse de las necesidades relacionadas con el alojamiento, sino también atender preguntas y solicitudes adicionales de los huéspedes. Para maximizar la satisfacción del cliente, es fundamental que los recepcionistas estén bien preparados en sus funciones, dominen las reglas del servicio de recepción y sepan responder a las preguntas más frecuentes. En este artículo, hemos recopilado 10 preguntas que todo recepcionista debe saber responder.

¿Qué es el mostrador de recepción?

El mostrador de recepción es el primer punto de contacto entre los huéspedes y el hotel. Es el lugar donde se les da la bienvenida, se gestionan los procesos de check-in y check-out, y se responde a sus consultas.

La primera impresión del hotel comienza en la recepción, por lo que el personal debe ser amable, empático y tener excelentes habilidades de comunicación.

¿Qué funciones tiene un recepcionista?

Un recepcionista es el encargado de recibir y orientar a los huéspedes en la recepción. Entre sus funciones principales se incluyen:

• Dar la bienvenida a los huéspedes a su llegada.
• Realizar el check-in y check-out.
• Atender las solicitudes de los huéspedes dentro de su ámbito de responsabilidad.
• Gestionar los procesos de pago y facturación.
• Asignar habitaciones y entregar llaves.
• Atender llamadas telefónicas entrantes.
• Mantener registros y documentación actualizada.

Si bien las responsabilidades de un recepcionista pueden variar según el establecimiento, estas funciones son esenciales en la mayoría de los hoteles.

¿Cómo ser un buen recepcionista?

Existen ciertas habilidades y cualidades que todo buen recepcionista debe tener. En primer lugar, es fundamental contar con conocimientos informáticos y manejar programas de oficina. Dominar un software de gestión hotelera (PMS) es un gran plus.

Un Property Management System (PMS) permite gestionar todas las reservas, así como las habitaciones ocupadas y disponibles. Gracias a su panel de control, el personal de recepción puede visualizar y controlar todos los movimientos del hotel. HotelRunner PMS es utilizado por miles de hoteles, desde grandes cadenas hasta hoteles boutique y alojamientos en Airbnb. Contacta con el equipo de HotelRunner y únete a ellos.

Además, un buen recepcionista debe saber manejar situaciones difíciles con calma y ser resolutivo. Lo más importante es siempre sonreír para hacer sentir a los huéspedes como en casa.

10 preguntas que un recepcionista debe saber responder

1. ¿Puede recomendarme un buen restaurante cerca del hotel?

El recepcionista debe estar familiarizado con los restaurantes cercanos y ser capaz de guiar a los huéspedes, considerando alergias, restricciones dietéticas y preferencias alimentarias.

2. ¿Dónde está el centro comercial más cercano y cómo puedo llegar?

Los huéspedes pueden necesitar comprar algo que olvidaron traer o simplemente desean ir de compras. En estos casos, el recepcionista debe indicar las opciones más convenientes y cómo llegar.

3. ¿Qué lugares turísticos me recomienda visitar en esta zona?

Aunque un recepcionista no es un guía turístico, debe conocer los principales sitios históricos, turísticos y de entretenimiento de la zona para hacer recomendaciones acertadas.

4. ¿Qué actividades puedo realizar en los alrededores?

Es importante estar informado sobre tours por la ciudad, deportes y actividades recreativas para orientar correctamente a los huéspedes.

5. ¿Dónde está el cine, teatro o una exposición cercana y cómo puedo llegar?

Los huéspedes pueden querer disfrutar de una película, asistir a una obra de teatro o visitar una galería de arte. Proporcionar información sobre eventos culturales mejorará su experiencia y aumentará la posibilidad de que vuelvan a elegir el hotel.

Adicionalmente, ofrecer información sobre lugares culturales como museos o bibliotecas será un valor añadido.

6. ¿Cómo puedo llegar al consulado? ¿Tiene el número de contacto?

Si el hotel recibe huéspedes de un grupo de países en particular, es suficiente con conocer los consulados de esos países. Sin embargo, si se alojan personas de diversas nacionalidades, es ideal saber cómo encontrar la información de contacto de cada consulado.

7. ¿Es seguro caminar por la zona de noche?

Los huéspedes pueden preguntar por las zonas seguras y aquellas donde no se recomienda ir después del anochecer. Es importante brindar información clara sin generar alarma innecesaria

8. ¿Dónde está la oficina de información turística?

Todo recepcionista debe conocer la ubicación de la oficina de turismo para poder redirigir a los huéspedes que necesiten información más detallada sobre la ciudad.

9. ¿Cuánto cuesta un taxi para ir a ciertos destinos?

Los turistas, en particular, pueden preocuparse por posibles sobreprecios en los taxis. Es útil conocer las tarifas aproximadas a destinos frecuentes como el aeropuerto o el centro de la ciudad.

10. ¿Dónde está la parada de autobús o metro más cercana?

Muchos huéspedes optan por el transporte público para moverse de manera más económica. El recepcionista debe conocer la ubicación de las paradas y las rutas más convenientes, incluyendo posibles conexiones o transbordos. Consejo adicional: Proporcionar un mapa o guía escrita facilitará la experiencia del huésped.

Bonus: ¿En qué habitación me estoy alojando?

Una de las preguntas más comunes en recepción es sobre el número de habitación. Si un huésped lo olvida o lo confunde, el recepcionista debe verificar su identidad y proporcionarle la información necesaria.

El secreto de la satisfacción del huésped

Si deseas que los huéspedes elijan tu hotel nuevamente, debes garantizar una excelente experiencia y comunicación desde la recepción.

Pero no basta con una buena interacción en persona. Para fidelizar a los clientes y lograr que recomienden el hotel a sus amigos, es esencial que toda la experiencia sea impecable, incluyendo la infraestructura digital y la página web del hotel.

Si lo que necesitas es una infraestructura tecnológica eficiente, un mejor sitio web o una solución para pagos y reservas, HotelRunner es la herramienta ideal.

Regístrate hoy mismo y descubre cómo HotelRunner puede simplificar la gestión de tu hotel y aumentar tus ventas.